Mediante la Resolución N° 0542-2021/SPC, INDECOPI confirma responsabilidad de Cencosud Retail Perú por enviar comunicaciones a consumidores sin su consentimiento.

Las denominadas “ventas agresivas” constituyen un derivado de los mencionados mecanismos de promoción. En este caso, la empresa se dirige directamente al consumidor, proponiéndole una compraventa en condiciones aparentemente ventajosas para él pero que, en muchos casos, luego de celebrado el acuerdo, se revelan en sorprendentemente ventajosas para el vendedor.

Una forma de emplear estas técnicas de venta consiste en inducir al cliente para que concurra a una dirección determinada a través del ofrecimiento de premios, en donde le espera un despliegue de recursos especialmente diseñados para hacer que el cliente olvide la recompensa prometida y convencerlo para que contrate un producto determinado. Apoyada por el manejo psicológico del potencial comprador, la empresa presenta las bondades del producto, la comparación con distintas alternativas, las ventajas de su adquisición, no dejando opciones para que el cliente se niegue a las tentadoras ofertas. Es tanta y tan prolongada la presión que ejercen los vendedores sobre el comprador, que éste termina aceptando contratar por cansancio. 

El literal 1 del artículo 58° del Código establece el derecho que le asiste al consumidor de elegir libremente entre productos y servicios idóneos y de calidad, que se ofrecen en el mercado, el cual tiene como sustento que, en tanto los consumidores conocen los productos o servicios que les resultan más convenientes en función de sus intereses y necesidades, son ellos quienes adoptarán las decisiones de consumo más eficientes en virtud de su autonomía privada.

Como correlato de este derecho, surge la obligación de los proveedores de no realizar prácticas que afecten la libertad de elección del consumidor. En este contexto, el artículo 58° del Código establece que los métodos comerciales agresivos o engañosos son aquellas prácticas que merman de manera significativa la libertad de elección del consumidor a través de figuras como el acoso, la coacción, la influencia indebida o el dolo.

El literal e) del artículo 58°.1 del Código, establece que están prohibidas todas aquellas prácticas comerciales que importen emplear centros de llamada (call centers), sistemas de llamado telefónico, envío de mensajes de texto a celular o de mensajes electrónicos masivos para promover productos y servicios, así como prestar el servicio de telemercadeo, a todos aquellos números telefónicos y direcciones electrónicas de consumidores que no hayan brindado a los proveedores de dichos bienes y servicios su consentimiento previo, informado, expreso e inequívoco, para la utilización de esta práctica comercial.

En el presente caso, se aprecia que la GSF realizó una acción de supervisión remota en la herramienta “WhatsApp No Insista” verificando el ingreso de un reporte de dos (2) consumidores, dado que Cencosud les envió publicidad sin su consentimiento, con la finalidad de promover sus servicios (negocios “Metro” y Wong”).

Asimismo, de los medios probatorios que obran en el expediente y de la propia versión expresada por Cencosud, se acreditó que la investigada empleó métodos comerciales agresivos, toda vez que envió comunicaciones con la finalidad de promover sus servicios sin previamente haber recabado el consentimiento de los consumidores.

Se verifico que, Cencosud únicamente acredito haber contado con el consentimiento previo de 268 consumidores; siendo que respecto del resto de personas incluidas en la muestra de 500; es decir, 232 consumidores, no ha logrado acreditar tal situación que la eximiría de responsabilidad. 

Por lo tanto, se confirma modificando sus fundamentos la Resolución 098-2020/CC3, en el extremo que halló responsable a Cencosud por infracción del literal e) del artículo 58°. 1 del Código, en tanto quedó acreditado que empleó métodos comerciales agresivos, toda vez que envió comunicaciones con la finalidad de promover sus productos y servicios sin previamente haber recadado el consentimiento de los consumidores. 

Se sancionó a Cencosud Retail Perú S.A. con una multa de 447,36 UIT, por infracción del literal e) del artículo 58°.1 del Código de Protección y Defensa del Consumidor (emplear métodos comerciales agresivos. 

Se confirmar la Resolución 098-2020/CC3, en el extremo que ordenó a Cencosud Retail Perú S.A. en calidad de medidas correctivas complementarias que, en el plazo máximo e improrrogable de quince (15) días hábiles, contado a partir del día siguiente de notificada la presente resolución, cumpla con: 

1. Implementar, como parte de su protocolo de contacto, las medidas que sean necesarias para garantizar que se requiera el consentimiento previo, informado, expreso e inequívoco del consumidor que es contactado directamente por la administrada; y,
2. solicitar de manera expresa a las empresas y/o personas naturales con las que tercerizan los servicios de llamadas telefónicas, envío de mensajes de texto a celular o de correos electrónicos masivos, que incluyan, como parte de su protocolo de contacto, las medidas que sean necesarias para garantizar que se requiera el consentimiento previo, informado, expreso e inequívoco del consumidor que es contactado en representación de Cencosud Retail Perú S.A.

Se ordenó a Cencosud Retail Perú S.A. que, a partir del día siguiente de notificada con la presente resolución, cumpla con abstenerse de remitir comunicaciones publicitarias a consumidores que no brindaron, para tal efecto, su consentimiento previo, informado, expreso e inequívoco.

Para acceder a la Resolución, ingrese al siguiente enlace: https://servicio.indecopi.gob.pe/buscadorResoluciones/getDoc?docID=workspace://SpacesStore/f0ef67cf-8668-481e-a3d3-1e98598f75ea