¿Está obligado un proveedor a responder cada vez que un consumidor reitera una solicitud que ya fue atendida?

Post publicado originalmente por Ayrton Erick Huamán Núñez, abogado especializado en el área de Derecho Público, Consumo, Competencia, Propiedad Intelectual y Privacidad. Los invitamos a seguirlo a través de su cuenta de LinkedIn, donde comenta y difunde información en materias de su especialidad.

La Resolución N.° 3890-2026/SPC-INDECOPI resulta interesante porque aborda una cuestión que puede tener implicancias prácticas en la gestión de reclamos y solicitudes de los consumidores. El caso se originó a partir de una denuncia contra una entidad financiera por no haber atendido un ofrecimiento de pago presentado por un consumidor. 

Sin embargo, durante el procedimiento, la Sala advirtió que la solicitud cuestionada era idéntica a otra presentada anteriormente por el mismo consumidor y que ya había sido debidamente atendida por el proveedor. 

En ese sentido, la Sala consideró que la segunda solicitud no planteaba un nuevo cuestionamiento ni formulaba una pretensión distinta, sino que constituía una reiteración del pedido original. Por ello, declaró la nulidad parcial de la imputación de cargos y de la resolución apelada en ese extremo, dejando sin efecto la sanción, la medida correctiva y los demás efectos derivados de dicha imputación. 

Ahora bien, es importante precisar que este criterio no supone que los proveedores puedan dejar de responder cualquier solicitud reiterativa. En el caso concreto, lo determinante fue que ambas solicitudes tenían el mismo contenido y que la primera había sido debidamente atendida.

Más allá de las particularidades del caso, el razonamiento de la Sala plantea una cuestión relevante para la gestión de reclamos: ¿hasta qué punto la reiteración de una solicitud ya atendida puede generar una nueva obligación de respuesta para el proveedor? 

Este criterio podría resultar especialmente relevante en aquellos casos en los que los consumidores presentan reiteradamente un mismo pedido a través de los canales de atención, pese a que el proveedor ya se ha pronunciado sobre él. En estos supuestos, convendría distinguir entre la reiteración de una solicitud ya atendida y la presentación de un nuevo cuestionamiento que sí requiera un pronunciamiento adicional. 

La cuestión de fondo es cómo evitar que la obligación de atención al consumidor se convierta en una exigencia de responder indefinidamente sobre un mismo asunto, sin que ello afecte el derecho del consumidor a obtener una respuesta efectiva.

Para mayor información, dejo a su disposición la Resolución 3890-2026/SPC-INDECOPI para que puedan leerlo.